About KATAN
肌荒れに悩む方へ向き合う、日本発のスキンケアブランド。
株式会社Hello Venusが企画・展開するKATANは、CICA成分を配合した日本発のスキンケアブランドです。肌荒れに悩む方へ向き合う商品開発から始まり、ダーマヒットセラムをはじめ、化粧水、乳液、クレンジングなどを展開。公式ECに加え、Amazon、楽天市場、Qoo10などのオンラインモール、全国の小売店でも販売されています。
CRM Support
戦略・データ・実行を分断しないCRM支援
KATANの支援で重視しているのは、LINEやメールの配信作業だけを請け負うことではありません。EC ForceやMA／BI、LINE、各ECモールのデータと運用状況を整理し、誰に、どのタイミングで、何を届けるべきかを設計。その戦略を実行できる環境づくり、制作、設定、配信、分析、改善までを一つのサイクルとして支援しています。
既存ツールで実現が難しい場合は、仕様調査やベンダー調整、移管方法の検討にも入り込みます。OAMで実施していた配信のらくらくラインへの移管、うちでのこづちで構築していた施策のEC Force MA／BIへの移管・再設計など、運用基盤の見直しも支援範囲です。必要に応じてLINE Developer、Messaging API、LIFF、顧客ラベルなどの開発・データ連携周辺まで整理し、戦略が実行できる状態を作ります。
Q01
ECリピート売上ラボへ相談した背景を教えてください。
LINEやメールを配信する環境はありましたが、日々の運用が中心になり、顧客データを使って「誰に、何を届けるか」「継続購入やLTV向上へどうつなげるか」までを社内だけで設計・実行するのは難しい状態でした。公式ECと複数のモールで環境も異なるため、戦略だけ、制作だけではなく、全体を見ながら実務まで進められる支援が必要でした。
Q02
実際には、どこからどこまで支援を依頼していますか。
顧客データの確認とCRM方針の設計から、配信基盤の見直し、シナリオ構築、LINE・メールの原稿やクリエイティブ制作、クーポンや商品ページの設定、配信後の数値分析までお願いしています。公式ECだけでなく、楽天市場、Amazon、Qoo10などのモール施策も含めて相談できるため、顧客との接点を横断して施策を進めてもらっています。
Q03
他の運用代行やコンサルティングとの違いは、どこに感じますか。
提案資料を作って終わるのでも、依頼した配信を作るだけでもなく、戦略を実行できる状態にするところまで担当してもらえる点です。必要であればツールの仕様を調べ、ベンダーと調整し、代替手段を考え、設定や制作まで進めてもらえます。実行後は数字を見て次の提案が出てくるので、戦略、システム、制作、分析が分断されていません。
Q04
CRM施策は、どのように設計していますか。
一斉配信を増やすのではなく、購入商品、購入回数、購入間隔、定期購入の状況、休眠期間などをもとに顧客を整理し、それぞれに必要なコミュニケーションを考えています。初回購入後のフォロー、2回目購入、定期化、クロスセル、休眠復帰など、LTVに影響する顧客行動から優先順位を決めています。
Q05
数字や運用面では、どのような変化が見えていますか。
LINE・メールの反応、クーポン利用、施策経由の売上などを継続的に確認し、対象者、オファー、タイミングの改善に反映できるようになりました。単発の配信結果を見るだけでなく、どの施策を継続し、どこを変えるべきかを月次で判断できる状態が整いつつあります。
Q06
数字以外では、どのような変化がありましたか。
施策を思いつくたびに個別対応する状態から、顧客の段階や購入履歴に合わせて次の購入理由を作る考え方へ変わりました。また、相談すると「それを実現するために必要なこと」まで整理して前へ進めてもらえるため、社内では事業判断や商品・ブランドづくりに集中しやすくなったと感じます。
Q07
ECリピート売上ラボへ任せやすいと感じる理由は何ですか。
CRMの意図を理解した担当者が、企画から実装、制作、分析まで見ているため、説明のやり直しや認識のずれが少ないことです。依頼した作業に対応するだけでなく、結果を良くするために必要な追加提案や、優先度が低い施策を見直す提案もしてもらえます。専門性がありながら、現場の実務まで柔軟に動いてもらえる点が任せやすさにつながっています。
Q08
今後、さらに取り組みたいことを教えてください。
初回購入者の2回目購入、定期購入への移行、購入商品に応じたクロスセル、休眠・解約者の復帰をさらに強化したいです。ポップアップやSNSなど購入前の接点も含め、獲得から継続購入までを一つの流れとして捉え、顧客データを使いながらLTVを高める施策を一緒に増やしていきたいと考えています。
Q09
どのような企業に合う支援だと思いますか。
LINEやメルマガは運用しているものの一斉配信に留まっている企業、ECやMAのデータをどうCRMへ使えばよいか分からない企業に合うと思います。戦略資料だけで終わらず、ツール選定、データ連携、シナリオ構築、原稿・画像、設定、レポートまで実務をまとめて相談したい企業にも向いているのではないでしょうか。
Scope
ECリピート売上ラボに任せられること
CRM戦略設計
顧客データと事業課題を整理し、再購入、定期化、クロスセル、休眠復帰など、LTV向上につながる優先施策とKPIを設計します。
データ基盤・配信環境の整備
EC Force MA／BI、LINE、各モールなどのデータと運用環境を確認し、必要に応じてツール選定、移管、連携、ベンダー調整まで行います。
制作・実装
LINE、メール、シナリオ、画像、クーポン、商品ページ、リッチメニューなど、顧客へ届き、実際に利用できる状態まで形にします。
運用・進行
公式ECと各モールの販売計画に合わせ、社内担当者や外部ベンダーと連携しながら、月次施策を止めずに進行します。
分析・改善
配信、クーポン、売上などの結果を集計し、対象者、オファー、タイミング、導線を見直して次の施策へ反映します。
Editor's Note
戦略、データ、システム、制作、分析を一つのサイクルで回す。
KATANの支援で重視しているのは、LINEやメールを単独の配信チャネルとして扱わないことです。EC Force MA／BIの顧客データ、LINEのユーザー情報、公式ECや各モールの購買接点をつなぎ、「誰に、なぜ、何を届けるか」を設計したうえで実装します。必要であればツール移管やベンダー調整、開発周辺まで入り込み、実行後は数値を次の戦略へ戻します。戦略、データ、システム、制作、分析を一つのサイクルで回すことが、リピート売上とLTV向上の土台です。
画像提供：KATAN公式サイト